Tuyển Customer Success Manager (CSM)

 Địa điểm làm việc

• Lầu 3 (Tầng 2), tòa nhà Argroup, số 27, đường Hoàng Hoa Thám, Phường Gia Định, Tp.Hồ Chí Minh.
• Tòa C2, D'Capitale, 119 Trần Duy Hưng, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.

Tóm tắt vai trò

Là một Customer Success Manager trong môi trường hiện đại, bạn là đối tác chiến lược của khách hàng, chịu trách nhiệm dẫn dắt hành trình sử dụng sản phẩm để họ đạt được giá trị tối đa và duy trì mối quan hệ lâu dài. Bạn đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và đội ngũ sản phẩm, đảm bảo rằng phản hồi từ thị trường được chuyển hóa thành cải tiến thực tế, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng doanh thu định kỳ (recurring revenue) thông qua việc giữ chân và mở rộng khách hàng.

I. Trách nhiệm chính (Key Responsibilities)

1. Thu hút và Nuôi dưỡng (Marketing & Growth):

• Tạo ra các nội dung giá trị (bài blog, case studies, video hướng dẫn) để thu hút đúng đối tượng khách hàng tiềm năng.
• Tham gia quản lý kênh tương tác cộng đồng (social media, forum) để xây dựng mối quan hệ ban đầu và trả lời thắc mắc, phối hợp chặt chẽ với đội ngũ marketing.
• Phối hợp với Product Manager để tối ưu hóa luồng trải nghiệm người dùng mới (onboarding), giúp họ tự mình khám phá ra giá trị sản phẩm (Product-Led Growth).

2. Kích hoạt và Giữ chân (Onboarding & Retention):

• Chủ động tiếp cận các khách hàng mới để đảm bảo họ có một quá trình onboarding thành công và đạt được "Aha! moment" nhanh nhất.

• Theo dõi "sức khỏe" của khách hàng (dựa trên dữ liệu sử dụng sản phẩm) để sớm phát hiện các rủi ro rời bỏ (churn) và can thiệp kịp thời.
• Xây dựng và duy trì cơ sở kiến thức (knowledge base), tài liệu hướng dẫn để giúp người dùng tự giải quyết vấn đề.

3. Tăng trưởng Doanh thu (Sales & Expansion):

• Xác định các khách hàng tiềm năng có mức độ tương tác cao trong phiên bản miễn phí/dùng thử (Product-Qualified Leads - PQLs) để tư vấn, thuyết phục nâng cấp lên gói trả phí.
• Duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, tìm hiểu nhu cầu của họ để xác định các cơ hội bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell).
• Thực hiện demo sản phẩm cho các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng.

4. Là Tiếng nói của Khách hàng (Voice of the Customer):

• Thu thập, tổng hợp và phân loại một cách có hệ thống tất cả các phản hồi, yêu cầu tính năng và "nỗi đau" của khách hàng.
• Đại diện cho khách hàng trong các cuộc họp với đội ngũ sản phẩm, cung cấp các insight quý giá để định hướng cho roadmap phát triển.

II. Yêu cầu cần có (Requirements):

• Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như Customer Success, Sales, Support hoặc Marketing trong ngành công nghệ/SaaS.
• Kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ xuất sắc, cả bằng văn bản và lời nói.
• Tư duy đồng cảm, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu vấn đề của họ.
• Khả năng thu thập, phân tích trình bày vấn đề rõ ràng và đưa ra giải pháp một cách logic.
• Chủ động, ham học hỏi và thích nghi với môi trường thay đổi nhanh.

III. Điểm cộng (Nice to have):

• Kinh nghiệm sử dụng các công cụ CRM (HubSpot, Salesforce), Support (Intercom, Zendesk) và Product Analytics (Mixpanel, Amplitude).
• Kỹ năng viết lách tốt.
• Hiểu biết về các chỉ số kinh doanh của SaaS (MRR, Churn, LTV, CAC).
• Kinh nghiệm làm việc trong môi trường Product-Led Growth.

 IV. Quyền lợi:

• Mức lương cạnh tranh và các khoản thưởng theo hiệu suất làm việc của đội nhóm.
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, được tiếp xúc với các công nghệ mới.
• Được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và các kỹ năng quản lý.
• Lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng, cơ hội thăng tiến lên các vị trí quản lý cao hơn.
• Các chế độ phúc lợi khác theo quy định của công ty: lương tháng 13, team building,...

IV. Quy trình tuyển dụng