Tuyển Customer Support Team Lead (Trưởng Nhóm Hỗ Trợ Khách Hàng Giải Pháp Viễn Thông & AI)

 I. Địa điểm làm việc

• Offline: Lầu 3 (Tầng 2), tòa nhà Argroup, số 27, đường Hoàng Hoa Thám, Phường 7, Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh

II. Yêu cầu công việc

1. Nghiệp vụ chính

• Lãnh đạo & Phát triển Đội ngũ:
  • Tuyển dụng (tham gia), đào tạo, huấn luyện và đánh giá hiệu suất làm việc của các Customer Support Specialists.
  • Xây dựng văn hóa đội nhóm hỗ trợ chuyên nghiệp, tận tâm, luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
  • Xây dựng lộ trình phát triển cho từng thành viên trong đội.
• Quản lý Chất lượng Dịch vụ Hỗ trợ:
  • Thiết lập và giám sát các chỉ số đo lường hiệu suất hỗ trợ (KPIs) như Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT), Thời gian giải quyết (Resolution Time), Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
  • Đảm bảo đội ngũ tuân thủ quy trình hỗ trợ, sử dụng hiệu quả hệ thống ticketing (Odoo).
  • Xử lý các trường hợp leo thang (escalations) và các vấn đề phức tạp của khách hàng.
  • Báo cáo hiệu suất hỗ trợ định kỳ cho Ban Giám đốc.
• Hỗ trợ Kỹ thuật & Giải quyết Vấn đề:
  • Trực tiếp hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp phức tạp hoặc cần kiến thức chuyên sâu.
  • Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề kỹ thuật và đề xuất giải pháp phòng ngừa.
  • Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kỹ thuật (Development) để giải quyết các lỗi sản phẩm.
• Xây dựng & Tối ưu Quy trình, Tài liệu:
  • Tham gia xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng cho các giải pháp CCALL, EONE, AI Agent.
  • Xây dựng và duy trì kho kiến thức (Knowledge Base), tài liệu hướng dẫn sử dụng, FAQ cho cả nội bộ và khách hàng.
  • Đề xuất các cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi và các vấn đề thường gặp của khách hàng.
• Am hiểu Sản phẩm & Công nghệ:
  • Nắm vững kiến thức kỹ thuật chuyên sâu về các giải pháp CCALL, EONE (cấu hình, troubleshooting các kênh), và Nhân sự số Giao tiếp (nguyên lý hoạt động, các vấn đề thường gặp).
  • Cập nhật liên tục về các công nghệ mới và các bản cập nhật sản phẩm.

2. Yêu cầu chuyên môn

• Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Hỗ trợ Kỹ thuật (Customer Support/Technical Support), ưu tiên mạnh mẽ kinh nghiệm hỗ trợ các giải pháp SaaS, Viễn thông, Phần mềm, Tổng đài, Contact Center.
• Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương Team Lead/Trưởng nhóm Hỗ trợ hoặc Senior Support Specialist có thành tích xuất sắc và kinh nghiệm hướng dẫn đội nhóm nhỏ.
• Kiến thức kỹ thuật tốt về một hoặc nhiều lĩnh vực sau là yêu cầu quan trọng: Mạng máy tính (networking), VoIP, SIP, các giao thức viễn thông, API, kiến trúc hệ thống phần mềm, cơ sở dữ liệu. Hiểu biết về Zalo ZNS, ZCC là một lợi thế.
• Kỹ năng lãnh đạo, huấn luyện, và phát triển đội ngũ. Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (cả nói và viết), khả năng giải thích các vấn đề kỹ thuật một cách dễ hiểu.
• Kỹ năng phân tích, chẩn đoán và giải quyết vấn đề kỹ thuật mạnh mẽ.
• Khả năng làm việc độc lập, chịu áp lực cao và quản lý thời gian hiệu quả.
• Thành thạo các công cụ ticketing (ưu tiên Odoo), knowledge base.
• Tiếng Anh đọc hiểu tài liệu kỹ thuật tốt, giao tiếp cơ bản là một lợi thế.
• Tư duy dịch vụ khách hàng, kiên nhẫn, cẩn thận và có trách nhiệm.

III. Quyền lợi

• Mức lương cạnh tranh và các khoản thưởng theo hiệu suất làm việc của đội nhóm.
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, được tiếp xúc với các công nghệ mới và thách thức.
• Cơ hội đóng góp vào việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và các kỹ năng quản lý.
• Lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng, cơ hội thăng tiến lên các vị trí quản lý cao hơn (bao gồm cả vị trí CSM Team Lead/Manager).
• Các chế độ phúc lợi khác theo quy định của công ty.

IV. Quy trình tuyển dụng