Danh Sách Các KPI Trong Call Center

MỤC LỤC:

I. KPI liên quan đến thời gian

II. KPI LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU SUẤT NHÂN VIÊN:

III. KPI LIÊN QUAN ĐẾN TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG:

IV. KPI LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG:

V. KPI LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU SUẤT HỆ THỐNG:

VI. KPI LIÊN QUAN ĐẾN TÀI NGUYÊN VÀ CHI PHÍ:

VII. KPI LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀM PHÁN VÀ BÁN HÀNG:

VIII. KPI LIÊN QUAN ĐẾN BẢO MẬT:

II. KPI liên quan đến hiệu suất nhân viên:

1. Agent Productivity: hiệu suất xử lý của nhân viên
Đo lường khả năng của nhân viên để xử lý cuộc gọi và nhiệm vụ khác một cách hiệu quả trong một khoảng thời gian nhất định.
2. Số lượng cuộc gọi xử lý mỗi giờ hoặc ngày:
Đo lường số lượng cuộc gọi mà mỗi nhân viên xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể.
3. Error Rate: tỷ lệ xử lý lỗi
Đo lường tỷ lệ lỗi trong quá trình xử lý cuộc gọi. Các lỗi có thể bao gồm thông tin không chính xác hoặc giải quyết vấn đề không đúng.Thường được tính theo 2 cách là tính trên tổng số cuộc gọi hoặc tính trên số lỗi trong mỗi cuộc gọi.
4. Response Rate: tỷ lệ số cuộc gọi được phản hồi
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà nhân viên trả lời so với tổng số cuộc gọi nhận được.
5. Callback Rate: tỷ lệ số cuộc gọi được gọi lại
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà nhân viên cần phải gọi lại khách hàng sau khi đã giải quyết vấn đề.
6. Idle Time: thời gian nhàn rỗi
Đo lường thời gian mà nhân viên không thực hiện cuộc gọi hoặc nhiệm vụ khác.
7. Tổng doanh số bán hàng qua cuộc gọi:
Đo lường tổng doanh số bán hàng mà nhân viên tạo ra thông qua cuộc gọi.
8. Tỷ lệ thành công trong việc đàm phán:
Đo lường tỷ lệ thành công của nhân viên trong việc đàm phán với khách hàng.
9. Correctly Handled Calls: tổng số cuộc gọi được xử lý đúng
Đo lường số lượng cuộc gọi mà nhân viên xử lý đúng và hiệu quả.
10. Resource Utilization Rate: tỷ lệ sử dụng tài nguyên được cấp
Đo lường mức độ sử dụng của nhân viên so với tài nguyên và thời gian có sẵn.

III. KPI liên quan đến tương tác khách hàng:

1. Call Abandonment Rate: tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng ngắt máy trước khi được trả lời. Một tỷ lệ cao có thể chỉ ra vấn đề về thời gian chờ đợi hoặc hiệu suất của nhân viên.
2. Call Back Rate: tỷ lệ khách hàng yêu cầu gọi lại
Đo lường tỷ lệ khách hàng yêu cầu gọi lại sau khi đã tương tác với Call Center. Mức độ cao có thể chỉ ra rằng vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết hiệu quả.
3. Self-Service Utilization Rate: tỷ lệ khách hàng sử dụng các tùy chọn tự phục vụ
Đo lường tỷ lệ khách hàng sử dụng các tùy chọn tự phục vụ trong hệ thống, như Interactive Voice Response (IVR). Mức độ cao có thể chỉ ra sự hiệu quả của hệ thống tự động.
4. Unresolved Call Rate: tỷ lệ cuộc gọi chưa được giải quyết
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà không được giải quyết hoặc được giải quyết không đúng.
5. Multichannel Interaction Rate: tỷ lệ tương tác đa kênh
Đo lường tỷ lệ khách hàng tương tác với tổ chức qua nhiều kênh, chẳng hạn như cuộc gọi, email, chat, và mạng xã hội.
6. Positive Interaction Rate: tỷ lệ tương tác tích cực
Đo lường tỷ lệ các tương tác mà khách hàng đánh giá là tích cực. Điều này có thể bao gồm sự hài lòng, sự hỗ trợ hiệu quả, và trải nghiệm tích cực.
7. Negative Interaction Rate: tỷ lệ tương tác tiêu cực
Đo lường tỷ lệ các tương tác mà khách hàng đánh giá là tiêu cực hoặc không hài lòng. Điều này có thể bao gồm sự phàn nàn, thất vọng, hoặc vấn đề không giải quyết.
8. Interaction Feature Utilization Rate: tỷ lệ sử dụng tính năng tương tác
Đo lường mức độ sử dụng các tính năng tương tác trong cuộc gọi, chẳng hạn như chức năng chia sẻ màn hình, video call, hoặc các tính năng khác.
9. Customer Feedback Rate: tỷ lệ phản hồi từ khách hàng
Đo lường tỷ lệ khách hàng đưa ra phản hồi về trải nghiệm của họ sau cuộc gọi hoặc tương tác khác.
10. Failed Interaction Rate: tỷ lệ tương tác thất bại
Đo lường tỷ lệ các tương tác mà không đạt được mục tiêu hoặc không thể giải quyết vấn đề của khách hàng.

V. KPI liên quan đến hiệu suất hệ thống:

1. System Uptime: thời gian hệ thống hoạt động
Đo lường thời gian mà hệ thống Call Center hoạt động mà không có sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ.
2. Data Access Speed: tốc độ truy cập dữ liệu
Đo lường tốc độ mà hệ thống có thể truy cập dữ liệu cần thiết để phục vụ cuộc gọi và tương tác với khách hàng.
3. System Error Rate: tỷ lệ lỗi hệ thống
Đo lường tỷ lệ lỗi hoặc sự cố hệ thống trong một khoảng thời gian cụ thể. Càng thấp là càng tốt.
4. System Recovery Time: thời gian phục hồi hệ thống
Đo lường thời gian mà hệ thống cần để phục hồi sau khi xảy ra sự cố. Mục tiêu là giảm thời gian downtime.
5. Total Access Attempts: tổng số lượt truy cập
Đo lường tổng số lần mà hệ thống được truy cập trong một khoảng thời gian cụ thể.
6. Total Bandwidth: tổng băng thông
Đo lường tổng lượng dữ liệu mà hệ thống truyền tải qua mạng trong một khoảng thời gian cụ thể.
7. Total Processed Calls: tổng số cuộc gọi được xử lý
Đo lường tổng số cuộc gọi mà hệ thống xử lý thành công trong một khoảng thời gian cụ thể.
8. Call Processing Speed: tốc độ xử lý cuộc gọi
Đo lường tốc độ mà hệ thống có thể xử lý một cuộc gọi từ khi nó được nhận đến khi nó được giải quyết.
9. Interface Error Count: tổng số lỗi giao diện
Đo lường tổng số lần xảy ra lỗi trong giao diện hệ thống, chẳng hạn như lỗi kết nối hoặc lỗi tương tác.
10. System Update Count: tổng số bản cập nhật hệ thống
Đo lường tổng số lần hệ thống được cập nhật với phiên bản mới, vá lỗi, hoặc thay đổi cải tiến.

VI. KPI liên quan đến tài nguyên và chi phí:

1. Agent Utilization Rate: tỷ lệ thời gian nhân viên làm việc
Đo lường tỷ lệ thời gian mà nhân viên thực sự hoạt động so với thời gian có sẵn để làm việc.
2. Resource Utilization Rate: tỷ lệ tài nguyên được sử dụng
Đo lường mức độ sử dụng của tài nguyên hệ thống và nhân sự so với tổng tài nguyên có sẵn.
3. Total Cost per Call: tổng chi phí mỗi cuộc gọi
Đo lường tổng chi phí để xử lý mỗi cuộc gọi, bao gồm cả chi phí nhân viên, chi phí hệ thống và các chi phí khác.
4. Total Cost per Transaction: tổng chi phí mỗi giao dịch
Đo lường tổng chi phí để xử lý mỗi giao dịch, bao gồm cả các cuộc gọi, email, chat, và các tương tác khác.
5. Bandwidth Utilization Rate: tỷ lệ sử dụng băng thông
Đo lường mức độ sử dụng băng thông của hệ thống so với băng thông có sẵn.
6. Total Calls per Agent: tổng số lượt gọi mỗi nhân viên
Đo lường tổng số lượt gọi mà mỗi nhân viên xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể.
7. Total Training Cost per Agent: tổng chi phí đào tạo mỗi nhân viên
Đo lường tổng chi phí đào tạo mỗi nhân viên để chuẩn bị cho họ thực hiện được công việc trong Call Center.
8. Total Cost of Customer Attrition: tổng chi phí của việc mất khách hàng
Đo lường tổng chi phí do mất khách hàng, bao gồm chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
9. Total Agents per Call: tổng số nhân viên tham gia trong mỗi cuộc gọi
Đo lường tổng số nhân viên tham gia vào mỗi cuộc gọi, bao gồm cả nhân viên hỗ trợ và chuyên gia.
10. Agent Growth Rate: tỷ lệ tăng trưởng nhân viên
Đo lường tỷ lệ tăng trưởng của số lượng nhân viên trong thời gian cụ thể. Điều này có thể đánh giá sự mở rộng hoặc giảm nhân sự theo thời gian.

VII. KPI liên quan đến đàm phán và bán hàng:

1. Closing Rate: tỷ lệ chốt giao dịch
Đo lường tỷ lệ giao dịch hoặc cuộc gọi bán hàng được hoàn thành thành công.
2. Total Sales Transactions: tổng số giao dịch bán hàng
Đo lường tổng số giao dịch bán hàng mà nhân viên hoặc tổ chức thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể.
3. Sales Revenue: doanh thu bán hàng
Đo lường tổng doanh thu bán hàng mà tổ chức hoặc nhân viên đã tạo ra.
4. Conversion Rate: tỷ lệ chuyển đổi
Đo lường tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem hoặc cuộc gọi thành giao dịch bán hàng.
5. Number of Sales Opportunities: số lượng cơ hội bán hàng
Đo lường số lượng cơ hội bán hàng hoặc tiềm năng mua hàng mà tổ chức nhận được.
6. Sales Interaction Rate: tỷ lệ chuyển đổi từ tương tác thành cơ hội bán hàng
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi hoặc tương tác khác được chuyển hướng thành cơ hội bán hàng.
7. Number of Pitches: tổng số đề xuất
Đo lường tổng số lần nhân viên trình bày đề xuất hoặc đề nghị bán hàng.
8. Number of Negotiations: tổng số đàm phán
Đo lường tổng số lần đàm phán để đạt được thỏa thuận bán hàng.
9. Number of Purchase Commitments: tổng số cam kết mua hàng
Đo lường tổng số lời hứa mua hoặc cam kết từ phía khách hàng.
10. Sales Rate over Time: tỷ lệ bán hàng theo thời gian
Đo lường hiệu suất bán hàng qua các khoảng thời gian cụ thể để theo dõi xu hướng và biến động. 
11. Total Successful Sales Calls: tổng số cuộc gọi bán hàng thành công
Đo lường tổng số cuộc gọi bán hàng mà nhân viên hoặc tổ chức thực hiện thành công.
12. Number of Sales Contracts: tổng số hợp đồng bán hàng
Đo lường tổng số hợp đồng bán hàng mà nhân viên hoặc tổ chức đã ký kết.

VIII. KPI liên quan đến bảo mật:

1. Unauthorized Access Rate: tỷ lệ truy cập trái phép
Đo lường tỷ lệ truy cập không được ủy quyền vào hệ thống, dữ liệu hoặc các phần khác của môi trường làm việc.
2. Security Incident Rate: tỷ lệ sự cố bảo mật
Đo lường tỷ lệ các sự cố bảo mật bao gồm việc thất thoát dữ liệu, tấn công mạng, hoặc các sự kiện khác đe dọa an ninh.
3. Incident Recovery Time: thời gian phục hồi sau sự cố
Đo lường thời gian mà tổ chức cần để phục hồi sau khi xảy ra sự cố bảo mật.
4. Total Security Vulnerabilities: tổng số lỗ hổng bảo mật
Đo lường tổng số lỗ hổng bảo mật đã được xác định trong hệ thống và ứng dụng.
5. Security Policy Compliance Rate: tỷ lệ tuân thủ chính sách bảo mật
Đo lường mức độ tuân thủ của tổ chức đối với các chính sách bảo mật đã được thiết lập.
6. Total Security Users: tổng số tài khoản quản trị
Đo lường tổng số người dùng có quyền truy cập hệ thống với vai trò bảo mật.
7. Total Security Patches: tổng số bản vá bảo mật
Đo lường tổng số bản vá đã được triển khai để bảo vệ hệ thống khỏi lỗ hổng bảo mật.
8. Security Training Rate: tỷ lệ nhân viên được đào tạo bảo mật
Đo lường tỷ lệ nhân viên đã nhận đào tạo bảo mật để tăng cường nhận thức và tuân thủ.
9. Total Noteworthy Login Events: tổng số sự kiện đăng nhập đáng chú ý
Đo lường tổng số sự kiện đăng nhập đáng chú ý, chẳng hạn như đăng nhập từ địa điểm không thường. 
10. Total System Security Checks: tổng số lần kiểm tra an ninh hệ thống
Đo lường tổng số lần kiểm tra an ninh đã được thực hiện để đảm bảo hệ thống đang hoạt động an toàn.
11. Self-Protection Rate: tỷ lệ tự bảo vệ
Đo lường tỷ lệ các hệ thống hoặc ứng dụng có khả năng tự bảo vệ chống lại các mối đe dọa.
12. Total Security Risk Assessments: tổng số luộc kiểm tra an ninh rủi ro
Đo lường tổng số lần kiểm tra rủi ro bảo mật đã được thực hiện để đánh giá mức độ rủi ro trong hệ thống.