Doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự phức tạp ngày càng tăng của môi trường kinh doanh, việc hiểu rõ và quản lý các chỉ số KPI trong lĩnh vực call center đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu suất và sự thành công của một tổ chức. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất mà còn đóng góp tích cực đến trải nghiệm khách hàng và tăng cường quan hệ với họ.

I. KPI liên quan đến thời gian:

1. Average Answer Time (AAT): thời gian trung bình chờ được trả lời
Đo lường thời gian trung bình mà một cuộc gọi phải chờ đợi trước khi được nhân viên trả lời.
2. Average Handle Time (AHT): thời gian trung bình xử lý cuộc gọi
Đo lường thời gian trung bình mà một nhân viên dành để xử lý một cuộc gọi, bao gồm cả thời gian trả lời và thời gian xử lý sau khi đã trả lời cuộc gọi.
3. Total Hold Time: tổng thời gian giữ máy
Đo lường tổng thời gian mà khách hàng phải đợi khi cuộc gọi của họ đang trong trạng thái giữ máy.
4. Total Wait Time: tổng thời gian chờ máy
Đo lường tổng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ. Bao gồm cả thời gian chờ được trả lời và thời gian giữ máy.
5. Maximum Wait Time: thời gian chờ tối đa để được trả lời
Đặt giới hạn thời gian tối đa mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được phục vụ.
6. Total Callback Time: tổng thời gian chờ để được gọi lại
Đo lường tổng thời gian mà khách hàng phải đợi trước khi được gọi lại.
7. Average Interaction Time: thời gian tương tác trung bình
Đo lường thời gian trung bình mà khách hàng và nhân viên tương tác với nhau trong quá trình cuộc gọi.
8. Fastest Call Processing Time: thời gian xử lý cuộc gọi nhanh nhất
Đo lường thời gian nhanh nhất mà một cuộc gọi được xử lý.
9. Abandonment Timeout: thời gian tối đa tự động ngắt
Đặt thời gian tối đa mà khách hàng có thể chờ trước khi cuộc gọi bị tự động ngắt.
10. Chat Response Time: thời gian phản hồi chat
Đo lường thời gian mà nhân viên trả lời khách hàng qua các kênh chat.


II. KPI liên quan đến hiệu suất nhân viên:

1. Agent Productivity: hiệu suất xử lý của nhân viên
Đo lường khả năng của nhân viên để xử lý cuộc gọi và nhiệm vụ khác một cách hiệu quả trong một khoảng thời gian nhất định.
2. Số lượng cuộc gọi xử lý mỗi giờ hoặc ngày:
Đo lường số lượng cuộc gọi mà mỗi nhân viên xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể.
3. 
Error Rate: tỷ lệ xử lý lỗi
Đo lường tỷ lệ lỗi trong quá trình xử lý cuộc gọi. Các lỗi có thể bao gồm thông tin không chính xác hoặc giải quyết vấn đề không đúng.Thường được tính theo 2 cách là tính trên tổng số cuộc gọi hoặc tính trên số lỗi trong mỗi cuộc gọi.
4. 
Response Rate: tỷ lệ số cuộc gọi được phản hồi
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà nhân viên trả lời so với tổng số cuộc gọi nhận được.
5. 
Callback Rate: tỷ lệ số cuộc gọi được gọi lại
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà nhân viên cần phải gọi lại khách hàng sau khi đã giải quyết vấn đề.
6. 
Idle Time: thời gian ngủ
Đo lường thời gian mà nhân viên không thực hiện cuộc gọi hoặc nhiệm vụ khác.
7. Tổng doanh số bán hàng qua cuộc gọi:
Đo lường tổng doanh số bán hàng mà nhân viên tạo ra thông qua cuộc gọi.
8. Tỷ lệ thành công trong việc đàm phán:
Đo lường tỷ lệ thành công của nhân viên trong việc đàm phán với khách hàng.
9. 
Correctly Handled Calls: tổng số cuộc gọi được xử lý đúng
Đo lường số lượng cuộc gọi mà nhân viên xử lý đúng và hiệu quả.
10. 
Resource Utilization Rate: tỷ lệ sử dụng tài nguyên được cấp
Đo lường mức độ sử dụng của nhân viên so với tài nguyên và thời gian có sẵn.


































III. KPI liên quan đến tương tác khách hàng:

1. Call Abandonment Rate: tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng ngắt máy trước khi được trả lời. Một tỷ lệ cao có thể chỉ ra vấn đề về thời gian chờ đợi hoặc hiệu suất của nhân viên.
2. 
Call Back Rate: tỷ lệ khách hàng yêu cầu gọi lại
Đo lường tỷ lệ khách hàng yêu cầu gọi lại sau khi đã tương tác với Call Center. Mức độ cao có thể chỉ ra rằng vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết hiệu quả.
3. 
Self-Service Utilization Rate: tỷ lệ khách hàng sử dụng các tùy chọn tự phục vụ
Đo lường tỷ lệ khách hàng sử dụng các tùy chọn tự phục vụ trong hệ thống, như 
Interactive Voice Response (IVR). Mức độ cao có thể chỉ ra sự hiệu quả của hệ thống tự động.
4. 
Unresolved Call Rate: tỷ lệ cuộc gọi chưa được giải quyết
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà không được giải quyết hoặc được giải quyết không đúng.
5. 
Multichannel Interaction Rate: tỷ lệ tương tác đa kênh
Đo lường tỷ lệ khách hàng tương tác với tổ chức qua nhiều kênh, chẳng hạn như cuộc gọi, email, chat, và mạng xã hội.
6. 
Positive Interaction Rate: tỷ lệ tương tác tích cực
Đo lường tỷ lệ các tương tác mà khách hàng đánh giá là tích cực. Điều này có thể bao gồm sự hài lòng, sự hỗ trợ hiệu quả, và trải nghiệm tích cực.
7. 
Negative Interaction Rate: tỷ lệ tương tác tiêu cực
Đo lường tỷ lệ các tương tác mà khách hàng đánh giá là tiêu cực hoặc không hài lòng. Điều này có thể bao gồm sự phàn nàn, thất vọng, hoặc vấn đề không giải quyết.
8. 
Interaction Feature Utilization Rate: tỷ lệ sử dụng tính năng tương tác
Đo lường mức độ sử dụng các tính năng tương tác trong cuộc gọi, chẳng hạn như chức năng chia sẻ màn hình, video call, hoặc các tính năng khác.
9. 
Customer Feedback Rate: tỷ lệ phản hồi từ khách hàng
Đo lường tỷ lệ khách hàng đưa ra phản hồi về trải nghiệm của họ sau cuộc gọi hoặc tương tác khác.
10. 
Failed Interaction Rate: tỷ lệ tương tác thất bại
Đo lường tỷ lệ các tương tác mà không đạt được mục tiêu hoặc không thể giải quyết vấn đề của khách hàng.


IV. KPI liên quan đến chất lượng:

1. Call Quality: chất lượng cuộc gọi
Đo lường chất lượng âm thanh và nội dung của cuộc gọi. Các yếu tố như rõ ràng, không có tiếng ồn, và giao tiếp hiệu quả được đánh giá.
2. 
Customer Satisfaction (CSAT): tỷ lệ khách hàng hài lòng 
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với Call Center. Thông thường, khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ.
3. 
Positive Feedback Rate: tỷ lệ phản hồi tích cực
Đo lường tỷ lệ các phản hồi từ khách hàng được xem là tích cực. Điều này có thể bao gồm lời khen, sự hài lòng, hoặc những trải nghiệm tích cực khác.
4. 
Negative Feedback Rate: tỷ lệ phản hồi tiêu cực
Đo lường tỷ lệ các phản hồi từ khách hàng được xem là tiêu cực. Điều này có thể bao gồm phàn nàn, không hài lòng, hoặc những vấn đề khác.
5. 
Call Recording Rate: tỷ lệ ghi âm cuộc gọi
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi được ghi âm. Ghi âm cuộc gọi có thể được sử dụng để đàm phán, đào tạo, và đánh giá chất lượng dịch vụ.
6. 
Quality Evaluation Rate: tỷ lệ cuộc gọi chất lượng
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi được đánh giá chất lượng bởi nhân viên hoặc hệ thống đánh giá. Các tiêu chí đánh giá có thể bao gồm chất lượng giao tiếp, xử lý vấn đề, và thông tin cung cấp.
7. 
Quality Meeting Rate: tỷ lệ cuộc họp chất lượng
Đo lường tỷ lệ cuộc họp hoặc buổi đánh giá chất lượng được tổ chức để thảo luận về kết quả đánh giá, chia sẻ kinh nghiệm, và cải thiện chất lượng làm việc.
8. 
Correct Issue Resolution Rate: tỷ lệ xử lý đúng vấn đề
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi mà vấn đề của khách hàng được giải quyết đúng và hiệu quả.
9. 
Accuracy Rate: tỷ lệ thông tin chính xác
Đo lường tỷ lệ thông tin chính xác được cung cấp trong cuộc gọi. Điều này quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên có thông tin đầy đủ và chính xác.
10. 
Compliance Rate: tỷ lệ tuân thủ quy trình
Đo lường tỷ lệ tuân thủ các quy trình và quy định của tổ chức trong quá trình cuộc gọi.



































V. KPI liên quan đến hiệu suất hệ thống:

1. System Uptime: thời gian hệ thống hoạt động
Đo lường thời gian mà hệ thống Call Center hoạt động mà không có sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ.
2. 
Data Access Speed: tốc độ truy cập dữ liệu
Đo lường tốc độ mà hệ thống có thể truy cập dữ liệu cần thiết để phục vụ cuộc gọi và tương tác với khách hàng.
3. 
System Error Rate: tỷ lệ lỗi hệ thống
Đo lường tỷ lệ lỗi hoặc sự cố hệ thống trong một khoảng thời gian cụ thể. Càng thấp là càng tốt.
4. 
System Recovery Time: thời gian phục hồi hệ thống
Đo lường thời gian mà hệ thống cần để phục hồi sau khi xảy ra sự cố. Mục tiêu là giảm thời gian downtime.
5. 
Total Access Attempts: tổng số lượt truy cập
Đo lường tổng số lần mà hệ thống được truy cập trong một khoảng thời gian cụ thể.
6. 
Total Bandwidth: tổng băng thông
Đo lường tổng lượng dữ liệu mà hệ thống truyền tải qua mạng trong một khoảng thời gian cụ thể.
7. 
Total Processed Calls: tổng số cuộc gọi được xử lý
Đo lường tổng số cuộc gọi mà hệ thống xử lý thành công trong một khoảng thời gian cụ thể.
8. 
Call Processing Speed: tốc độ xử lý cuộc gọi
Đo lường tốc độ mà hệ thống có thể xử lý một cuộc gọi từ khi nó được nhận đến khi nó được giải quyết.
9. 
Interface Error Count: tổng số lỗi giao diện
Đo lường tổng số lần xảy ra lỗi trong giao diện hệ thống, chẳng hạn như lỗi kết nối hoặc lỗi tương tác.
10. 
System Update Count: tổng số bản cập nhật hệ thống
Đo lường tổng số lần hệ thống được cập nhật với phiên bản mới, vá lỗi, hoặc thay đổi cải tiến.


VI. KPI liên quan đến tài nguyên và chi phí:

1. Agent Utilization Rate: tỷ lệ thời gian nhân viên làm việc
Đo lường tỷ lệ thời gian mà nhân viên thực sự hoạt động so với thời gian có sẵn để làm việc.
2. 
Resource Utilization Rate: tỷ lệ tài nguyên được sử dụng
Đo lường mức độ sử dụng của tài nguyên hệ thống và nhân sự so với tổng tài nguyên có sẵn.
3. 
Total Cost per Call: tổng chi phí mỗi cuộc gọi
Đo lường tổng chi phí để xử lý mỗi cuộc gọi, bao gồm cả chi phí nhân viên, chi phí hệ thống và các chi phí khác.
4. 
Total Cost per Transaction: tổng chi phí mỗi giao dịch
Đo lường tổng chi phí để xử lý mỗi giao dịch, bao gồm cả các cuộc gọi, email, chat, và các tương tác khác.
5. 
Bandwidth Utilization Rate: tỷ lệ sử dụng băng thông
Đo lường mức độ sử dụng băng thông của hệ thống so với băng thông có sẵn.
6. 
Total Calls per Agent: tổng số lượt gọi mỗi nhân viên
Đo lường tổng số lượt gọi mà mỗi nhân viên xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể.
7. 
Total Training Cost per Agent: tổng chi phí đào tạo mỗi nhân viên
Đo lường tổng chi phí đào tạo mỗi nhân viên để chuẩn bị cho họ thực hiện được công việc trong Call Center.
8. 
Total Cost of Customer Attrition: tổng chi phí của việc mất khách hàng
Đo lường tổng chi phí do mất khách hàng, bao gồm chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
9. 
Total Agents per Call: tổng số nhân viên tham gia trong mỗi cuộc gọi
Đo lường tổng số nhân viên tham gia vào mỗi cuộc gọi, bao gồm cả nhân viên hỗ trợ và chuyên gia.
10. 
Agent Growth Rate: tỷ lệ tăng trưởng nhân viên
Đo lường tỷ lệ tăng trưởng của số lượng nhân viên trong thời gian cụ thể. Điều này có thể đánh giá sự mở rộng hoặc giảm nhân sự theo thời gian.
































VII. KPI liên quan đến đàm phán và bán hàng:

1. Closing Rate: tỷ lệ chốt giao dịch
Đo lường tỷ lệ giao dịch hoặc cuộc gọi bán hàng được hoàn thành thành công.
2. 
Total Sales Transactions: tổng số giao dịch bán hàng
Đo lường tổng số giao dịch bán hàng mà nhân viên hoặc tổ chức thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể.
3. 
Sales Revenue: doanh thu bán hàng
Đo lường tổng doanh thu bán hàng mà tổ chức hoặc nhân viên đã tạo ra.
4. 
Conversion Rate: tỷ lệ chuyển đổi
Đo lường tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem hoặc cuộc gọi thành giao dịch bán hàng.
5. 
Number of Sales Opportunities: số lượng cơ hội bán hàng
Đo lường số lượng cơ hội bán hàng hoặc tiềm năng mua hàng mà tổ chức nhận được.
6. 
Sales Interaction Rate: tỷ lệ chuyển đổi từ tương tác thành cơ hội bán hàng
Đo lường tỷ lệ cuộc gọi hoặc tương tác khác được chuyển hướng thành cơ hội bán hàng.
7. 
Number of Pitches: tổng số đề xuất
Đo lường tổng số lần nhân viên trình bày đề xuất hoặc đề nghị bán hàng.
8. 
Number of Negotiations: tổng số đàm phán
Đo lường tổng số lần đàm phán để đạt được thỏa thuận bán hàng.
9. 
Number of Purchase Commitments: tổng số cam kết mua hàng
Đo lường tổng số lời hứa mua hoặc cam kết từ phía khách hàng.
10. S
ales Rate over Time: tỷ lệ bán hàng theo thời gian
Đo lường hiệu suất bán hàng qua các khoảng thời gian cụ thể để theo dõi xu hướng và biến động. 

11. Total Successful Sales Calls: tổng số cuộc gọi bán hàng thành công
Đo lường tổng số cuộc gọi bán hàng mà nhân viên hoặc tổ chức thực hiện thành công.

12. Number of Sales Contracts: tổng số hợp đồng bán hàng
Đo lường tổng số hợp đồng bán hàng mà nhân viên hoặc tổ chức đã ký kết.


VIII. KPI liên quan đến bảo mật:

1. Unauthorized Access Rate: tỷ lệ truy cập trái phép
Đo lường tỷ lệ truy cập không được ủy quyền vào hệ thống, dữ liệu hoặc các phần khác của môi trường làm việc.
2. 
Security Incident Rate: tỷ lệ sự cố bảo mật
Đo lường tỷ lệ các sự cố bảo mật bao gồm việc thất thoát dữ liệu, tấn công mạng, hoặc các sự kiện khác đe dọa an ninh.
3. 
Incident Recovery Time: thời gian phục hồi sau sự cố
Đo lường thời gian mà tổ chức cần để phục hồi sau khi xảy ra sự cố bảo mật.
4. 
Total Security Vulnerabilities: tổng số lỗ hổng bảo mật
Đo lường tổng số lỗ hổng bảo mật đã được xác định trong hệ thống và ứng dụng.
5. 
Security Policy Compliance Rate: tỷ lệ tuân thủ chính sách bảo mật
Đo lường mức độ tuân thủ của tổ chức đối với các chính sách bảo mật đã được thiết lập.
6. 
Total Security Users: tổng số tài khoản quản trị
Đo lường tổng số người dùng có quyền truy cập hệ thống với vai trò bảo mật.
7. 
Total Security Patches: tổng số bản vá bảo mật
Đo lường tổng số bản vá đã được triển khai để bảo vệ hệ thống khỏi lỗ hổng bảo mật.
8. 
Security Training Rate: tỷ lệ nhân viên được đào tạo bảo mật
Đo lường tỷ lệ nhân viên đã nhận đào tạo bảo mật để tăng cường nhận thức và tuân thủ.
9. 
Total Noteworthy Login Events: tổng số sự kiện đăng nhập đáng chú ý
Đo lường tổng số sự kiện đăng nhập đáng chú ý, chẳng hạn như đăng nhập từ địa điểm không thường. 
10. 
Total System Security Checks: tổng số lần kiểm tra an ninh hệ thống
Đo lường tổng số lần kiểm tra an ninh đã được thực hiện để đảm bảo hệ thống đang hoạt động an toàn.

11. Self-Protection Rate: tỷ lệ tự bảo vệ
Đo lường tỷ lệ các hệ thống hoặc ứng dụng có khả năng tự bảo vệ chống lại các mối đe dọa.

12. Total Security Risk Assessments: tổng số luộc kiểm tra an ninh rủi ro
Đo lường tổng số lần kiểm tra rủi ro bảo mật đã được thực hiện để đánh giá mức độ rủi ro trong hệ thống.

















Lời kết


Kết luận, việc hiểu rõ và theo dõi các chỉ số KPI trong lĩnh vực call center không chỉ là một yếu tố đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của tổ chức, mà còn là chìa khóa mở ra cánh cửa của thành công doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Qua việc liên tục đánh giá và điều chỉnh các chỉ số này, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc tạo ra một cơ sở hạ tầng kinh doanh mạnh mẽ, linh hoạt và sẵn sàng đáp ứng mọi thách thức, từ đó đưa doanh nghiệp đạt được những thành tựu lớn lao trong thời đại số hóa ngày nay.

>