Trước tiên chúng cần tìm hiểu xem các tiêu chí để xác định đâu là một cuộc gọi rác
1. Tần suất thực hiện cuộc gọi
Là số cuộc gọi ra từ một thuê bao điện thoại trong một khoảng thời gian; Ví dụ: tối thiểu 200 cuộc gọi đi/ngày từ 8 giờ đến 18 giờ.
2. Tỷ lệ cuộc gọi có thời gian liên lạc ngắn
Là tỷ lệ số cuộc gọi có khoảng thời gian thực hiện ngắn (từ khi kết nối đến khi kết thúc cuộc gọi) trên tổng số cuộc gọi. Ví dụ: lớn hơn 80% số cuộc gọi có thời gian liên lạc dưới 25 giây
3. Tỷ lệ cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi ngắn
Là tỷ lệ số cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi ngắn (khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi đi liên tiếp nhau) trên tổng số cuộc gọi; Ví dụ: lớn hơn 50% số cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi dưới 20 giây
4. Tỷ lệ gọi đi cho các thuê bao không có mối quan hệ
Là tỷ lệ cuộc gọi đến các số điện thoại không có mối quan hệ (chưa từng gọi trước đây) trên tổng số cuộc gọi đi; Ví dụ: 90% số bị gọi khác nhau, không lặp lại.
5. Đặc điểm hành vi sử dụng
Thuê bao chủ yếu sử dụng để gọi đi, hoạt động nhận cuộc gọi và nhận/gửi tin sms có nhưng không nhiều.
Cách thức ngăn chặn cuộc gọi rác từ nhà mạng
1. Lọc thuê bao spam thoại
Phát hiện thuê bao nghi ngờ Spam thoại (vi phạm 05 tiêu chí nêu trên và có nhiều phản ánh của khách hàng qua số điện thoại CSKH của doanh nghiệp về cùng 01 thuê bao spam)
2. Tiếp nhận báo cáo spam thoại
Thu thập ý kiến phản hồi của các khách hàng đã nhận cuộc gọi nghi ngờ có hành vi spam thoại (thu thập qua tin nhắn USSD hoặc SMS hoặc cuộc gọi CSKH hoặc ứng dụng của nhà mạng (nếu có)); Các doanh nghiệp có thể tham khảo Mẫu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng như sau: “Cuoc goi tu so 09xxxxxxxx co phai quang cao, tiep thi trai y muon/gay can tro, anh huong cong viec, sinh hoat cua Quy khach khong?”; Có 2 phương án để khách hàng lựa chọn là: Có hoặc Không.
3. Ngăn chặn thuê bao Spam thoại
Đối với thuê bao Spam thoại nội mạng
- Khi khách hàng chỉ có phản hồi “Có” Spam thoại và không có phản hồi “Không” với số lượng phản hồi “Có” bằng X hoặc khi tỷ lệ số lượng khách hàng phản hồi “Có”/số lượng khách hàng phản hồi “Không” bằng Y thì tiến hành chặn chiều gọi đi của thuê bao Spam.
Đối với thuê bao Spam thoại liên mạng
- Khi khách hàng chỉ có phản hồi “Có” Spam thoại và không có phản hồi “Không” với số lượng phản hồi “Có” bằng X hoặc khi tỷ lệ số lượng khách hàng phản hồi “Có”/số lượng khách hàng phản hồi “Không” bằng Y thì tiến hành ghi nhận, lập danh sách Spam liên mạng (theo cấu trúc dữ liệu tại Phục lục 4) và gửi về Cơ sở dữ liệu tập trung (Cục Viễn thông) trước 12 giờ 00 hàng ngày.
- Doanh nghiệp viễn thông khác có trách nhiệm tải danh sách thuê bao Spam liên mạng của các nhà mạng từ Cơ sở dữ liệu tập trung (Cục Viễn thông), xác định các thuê bao thuộc mạng của mình và thực hiện chặn chiều gọi đi của thuê bao Spam thoại đó trước 16 giờ 00 cùng ngày.
- Các giá trị X và Y doanh nghiệp viễn thông chủ động đặt ngưỡng và điều chỉnh để đạt được hiệu quả chặn lọc theo tính chất, phạm vi và thời điểm nhưng X và Y không nhỏ hơn 2.
4. Thông báo đến thuê bao Spam thoại
Đối với thuê bao Spam thoại nội mạng
- Thuê bao Spam thoại là thuê bao di động: Trong vòng 03 giờ từ khi chặn chiều gọi đi của thuê bao phát tán cuộc gọi rác, tiến hành nhắn tin SMS thông báo đến thuê bao với nội dung: "[TB] Thuê bao của Quý khách đã bị chặn chiều gọi đi do phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng. Mọi thắc mắc xin liên hệ tổng đài CSKH..."
- Thuê bao Spam thoại là thuê bao cố định: Trong vòng 06 giờ từ khi chặn chiều gọi đi của thuê bao phát tán cuộc gọi rác, doanh nghiệp tiến hành thông báo bằng thoại đến thuê bao spam thoại với nội dung: "Thuê bao của Quý khách đã bị chặn chiều gọi đi do phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng. Mọi thắc mắc xin liên hệ tổng đài CSKH...".
Đối với thuê bao Spam thoại liên mạng
- Thuê bao Spam thoại là thuê bao di động: Doanh nghiệp viễn thông di động sau khi tải danh sách thuê bao Spam liên mạng của các mạng từ Cơ sở dữ liệu tập trung (Cục Viễn thông), xác định các thuê bao thuộc mạng của mình thì thực hiện nhắn tin SMS thông báo đến thuê bao Spam thoại với nội dung: "[TB] Thuê bao của Quý khách đã bị chặn chặn chiều gọi đi do phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng {mạng gửi Danh sách Spam liên mạng}. Mọi thắc mắc xin liên hệ tổng đài CSKH..."
- Thuê bao Spam thoại là thuê bao cố định: Doanh nghiệp viễn thông cố định sau khi tải danh sách thuê bao Spam liên mạng của các mạng từ Cơ sở dữ liệu tập trung (Cục Viễn thông), xác định các thuê bao thuộc mạng của mình thì thực hiện thông báo bằng thoại đến thuê bao spam thoại với nội dung: "Thuê bao của Quý khách đã bị chặn chặn chiều gọi đi do phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng {mạng gửi Danh sách Spam liên mạng}. Mọi thắc mắc xin liên hệ tổng đài CSKH..."
Dựa vào các tiêu chí xác định cuộc gọi rác, cách thức ngăn chặn cuộc gọi rác ở trên, bạn cần có những thực hành, lưu ý sau
1. Tần suất gọi ít hơn số lượng cuộc gọi bị gán spam trong một thời gian
Ví dụ: Tối đa 1 số thuê bao gọi 100-150 cuộc gọi/ngày. Dùng nhiều số để gọi hay chia danh sách thực hiện gọi ra bằng nhiều số khác nhau.
2. Tỷ lệ thực hiện các cuộc gọi có thời gian hợp lý (trên 25 giây/cuộc)
Ví dụ: Xác định đối tượng và nội dung cuộc gọi hợp lý.
5. Gọi ra và nhận cuộc gọi vào cân đối
Ví dụ: Điều phối kịch bản cuộc gọi, phân luồng cho số thuê bao được gọi ra gọi vào hiệu quả.
3. Tỷ lệ cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi co giãn
Ví dụ: Thiết kế kịch bản cuộc gọi đa nhánh hoặc kết hợp nhiều kịch bản với nội dung khách nhau, thời lượng gọi khác nhau.
4. Tỷ lệ gọi đi cho các thuê bao có mối quan hệ đan xen
Ví dụ: Điều phối phân bổ mục đích cuộc gọi đan xen nhau, 1 thuê bao có thể vừa dùng để tư vấn cho khách mới vừa dùng để chăm sóc khách hàng sau bán.
Nếu bạn chắc chắn rằng bạn không thực hiện cuộc gọi rác
Hãy khiếu nại với nhà mạng!
Nhà mạng sau khi tiếp nhận khiếu nại của bạn, họ chủ động thực hiện xác minh các căn cứ khẳng định bạn (khách hàng) không phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng và sau đó nhà mạng sẽ mở lại dịch vụ cho bạn.
Nếu bạn cần tư vấn chi tiết hơn về việc thiết lập cuộc gọi, kịch bản, liên hệ với 0938989101 để được tư vấn thêm